面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的成品油市場(chǎng)，中路公司始終堅(jiān)持把提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，做優(yōu)客戶體驗(yàn)作為公司參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。除開展加油員業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)外，公司近期對(duì)處在服務(wù)一線的綜合管理員及添加劑人員進(jìn)行了培訓(xùn)。
強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理，提高基礎(chǔ)工作水平
針對(duì)綜管員的培訓(xùn)，公司財(cái)務(wù)部就其工作性質(zhì)、工作內(nèi)容并結(jié)合常處理的各類問題制定了詳細(xì)的課程安排。重點(diǎn)在資金管理、商品管理、檔案管理、電子發(fā)票開具常見報(bào)錯(cuò)及如何應(yīng)對(duì)進(jìn)行了詳細(xì)的講解。此次培訓(xùn)，打破以往“老師說，學(xué)生記”的傳統(tǒng)課堂培訓(xùn)模式，增設(shè)“案例共享”。講師將加油站財(cái)務(wù)運(yùn)行中出現(xiàn)的日常性、典型性問題拋出，鼓勵(lì)參培人員向講師、向同學(xué)提問并提出自己的意見。在互動(dòng)、開放式討論中，培訓(xùn)人員相互交流工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈活躍。為提高培訓(xùn)效果，使學(xué)員真正掌握培訓(xùn)內(nèi)容，此次培訓(xùn)設(shè)置了閉卷考試，總分85分及以上的學(xué)員人數(shù)達(dá)到了52%。
規(guī)范促銷管理，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)感受
針對(duì)燃油添加劑促銷人員的培訓(xùn)，公司將培訓(xùn)重點(diǎn)放在服務(wù)規(guī)范上。一是熟悉規(guī)章制度，以制度規(guī)范銷售行為。組織促銷人員對(duì)公司《95504客戶投訴管理實(shí)施細(xì)則》《外來促銷人員管理辦法》《促銷人員管理處罰條例》及《加油站神秘顧客訪問評(píng)分表》進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，并針對(duì)學(xué)員的問題進(jìn)行詳細(xì)講解。二是反面案例分析，提高問題處置能力。向?qū)W員通報(bào)了近期發(fā)生的幾起關(guān)于燃油添加劑的95504投訴事件，要求培訓(xùn)人員對(duì)投訴事件逐個(gè)進(jìn)行分析、討論，并提出解決方案和補(bǔ)救措施。三是強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化管理，規(guī)范日常服務(wù)。培訓(xùn)完成后的總結(jié)發(fā)言，再次向燃油添加劑銷售人員強(qiáng)調(diào)了在銷售工作中必須統(tǒng)一著裝、配證上崗、禮貌用語、嚴(yán)禁強(qiáng)買強(qiáng)賣。通過規(guī)范促銷人員行為，進(jìn)一步提高了加油站整體服務(wù)水平。
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